Interview d'Emmanuel FOUCHER Responsable Qualité Satisfaction Clients

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Quelles sont tes missions ?

Nous sommes plusieurs Responsables Qualité et Satisfaction Clients au sein du Groupe : Virginie et Vincent sur le pôle Var, Héloïse et Keirallah sur le pôle Pays de Loire, Hélène et moi sur le pôle Bretagne. 

Nos missions transverses sont multiples. Tout d’abord, nous veillons à mettre en place et faire respecter les process qualité du constructeur dans nos concessions, que ce soit sur la partie Après-vente, Véhicules Neufs ou Véhicules d’Occasion. Pour cela, nous faisons du coaching et de la formation régulièrement auprès des équipes en place et des nouveaux entrants. Nous suivons les indicateurs qualité fournis par le constructeur, et construisons nos outils d’animation (analyse des questionnaires clients sur la recommandation du point de vente, analyse des visites et appels mystères du constructeur, etc…) pour être dans une démarche d’amélioration continue. 

Dans nos activités, nous faisons également un suivi des audits, des formations constructeur et de la mise en place de plans d’action. Nous accompagnons au quotidien toutes les équipes : du compagnon de l’après-vente, aux conseillers commerciaux après-vente, aux chefs de services, aux vendeurs, aux secrétaires de livraison… Enfin, nous déployons des programmes constructeur au sein du groupe comme Passion Client et O2B.

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Quel est ton parcours ?

Après un Bac orienté Commerce, j’ai réalisé une année d’Economie et Droit, avant de revenir dans le commerce avec un BTS Force de Vente. J’ai intégré le Groupe en juin 2013 au sein d’EFFI GEMY à Torcé, métier que j’ai réalisé pendant 3 ans. J’ai eu l’opportunité par la suite d’intégrer l’équipe Qualité et Satisfaction Clients en juin 2016.

Quelles sont les compétences et les Qualités nécessaires ?

Il me semble important d’avoir de bonnes qualités relationnelles avec les équipes puisque nous les accompagnons au quotidien. Nous devons incarner une posture qualité, dans la bienveillance, être à l’écoute et disponible mais aussi dans la fermeté sur la réalisation et le suivi des objectifs. Enfin, il faut savoir être à l’aise avec les outils informatiques, et être mobile car c’est un métier en itinérance, nous nous déplaçons quotidiennement sur nos sites respectifs.

Qu’apprécies-tu le plus dans ton poste ?

Ce que j’apprécie est de pouvoir tous les jours changer quotidiennement de point de vente, avec des populations différentes. Nous ne sommes pas dans un métier routinier. Nous sommes dans l’échange avec les équipes pour les aider, en support, dans leurs démarches qualité.

Quels conseils donnerais-tu à un potentiel candidat ?

Nous avons une équipe Qualité Satisfaction Client soudée, qui travaille au quotidien sur le relationnel, l’échange. Comme je le disais précédemment, il n’y a pas de routine, avec une vision globale du Groupe sur tous les métiers. Il est nécessaire d’être dans l’échange et être apporteur d’idées.

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